20 dic 2012

Actualidad, Slide, Social Media Marketing

La importancia del servicio de atención al cliente 2.0

Mucho se habla que el mundo 2.0, necesita de una asistencia total al cliente, donde y cuando éste lo requiera.  Antes de enfrentar este desafío, es preciso prepararnos, analizar el terreno y tener planificada una estrategia clara y definida.  Debido a esto, debemos plantearnos algunas importantes cuestiones  en este sentido.

¿Es esto lo que esperan tus clientes? ¿Cuál es el modo de actuar con tu comunidad en Social Media? Si tenes claramente definido tu público y objetivo, dedícate a analizar sus movimientos, como es su actitud frente a las redes sociales, qué plataformas prefieren, de qué manera y para qué las utilizan. Así podrás corroborar qué redes sociales prefieren y qué demanda real tienen.

¿Para qué queres ofrecer este servicio? ¿Tenes en claro cuál es el objetivo de tu departamento de atención al cliente 2.0? Antes de abrir una ventana directa a tus clientes, es necesario establecer las funciones del mismo, su modus operandi y su capacidad para resolver. No basta con abrir una cuenta y sentarse a esperar las interacciones por parte del cliente, este servicio demanda de una constante búsqueda y monitorización de lo relacionado con la marca.

¿Estás preparado? Para dar este servicio tenes que contar con personal calificado, que cuente con la formación adecuada para este puesto, como así  también con habilidades para la comunicación y resolución. Además de eso, toda interacción con los usuarios debe responder a una estrategia.

¿Realmente lo necesitas? ¿Sabes si tu audiencia lo va a utilizar? Tenes que valorar tanto el valor de la inversión como la real necesidad de este servicio. Una vez más, asegúrate de conocer a tu audiencia.
Matt Dixon Director Ejecutivo de CEB, indico que  únicamente el 1,8% de los clientes recurre a las redes sociales en primera instancia para contactar con la empresa, más bien la utilizan como vía para elevar una queja pública, tras agotar todas las vías alternativas.

Nadie nos obliga a contar con un servicio de atención al cliente en redes sociales, aunque es lo recomendable en los tiempos que corren, como un medio para favorecer y fortalecer la relación con tus clientes. Pero, sobre todo, antes de implementar cualquier acción, plantéate si es eso lo que necesitas, y si  estás preparado para asumir este reto.

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